De helft van de Nederlanders vindt het lastig om online te beoordelen of een lokale vakman te vertrouwen is. Dat blijkt uit een onderzoek van Trustoo onder ruim duizend Nederlanders. Vooral een aanbetaling en de echtheid van online reviews zorgen voor twijfel. Trustoo, een platform waarop consumenten vakmensen vinden, koppelt de uitkomsten aan een nieuwe campagne van de overheid tegen oplichting met de boodschap: ‘Denk drie tellen na voor je betaalt.’
Aanbetalingen en reviews roepen de meeste twijfel op
Volgens het onderzoek van Trustoo vindt 57 procent het moeilijk om in te schatten of een aanbetaling veilig is. Ook het vertrouwen in online reviews is beperkt: 55 procent weet niet goed of de reviews van een lokale dienstverlener echt zijn. Bijna de helft (49 procent) vindt het lastig om te beoordelen of een prijs eerlijk is. En 35 procent twijfelt of een dienstverlener die ze online vinden wel echt bestaat.
Pieter Westerhuis, medeoprichter van Trustoo, vindt een aanbetaling op zich niet verdacht. Hij raadt aan nooit meer dan de helft vooraf te betalen, of alleen het materiaal vooraf en de gewerkte uren achteraf. Betaal volgens Trustoo naar een zakelijke rekening op naam van het bedrijf en spreek eerst persoonlijk af. Bij reviews adviseert Westerhuis om op de inhoud te letten in plaats van op het aantal sterren, en de naam van het bedrijf te googelen.
Voor de prijs raadt Trustoo aan meerdere offertes op te vragen. Controleer of de offerte op naam van het juiste bedrijf staat en het werk precies beschrijft, en teken niet onder druk. Of een bedrijf bestaat, kun je nagaan via de inschrijving bij de KvK: kloppen naam, adres en KvK-nummer met elkaar?
Oplichting komt dichterbij dan gedacht
Uit het onderzoek van Trustoo blijkt dat 20 procent iemand in de eigen omgeving kent die is opgelicht door een lokale dienstverlener. 10 procent is zelf opgelicht en 15 procent had een vervelende ervaring. Westerhuis wijst erop dat je bij een verbouwing of lekkage ‘letterlijk de sleutel van je huis’ geeft. Trustoo zegt vakmensen te controleren voordat ze op het platform komen.
Jongeren kennen vaker slachtoffers, ouderen twijfelen meer
Er zijn duidelijke verschillen tussen leeftijdsgroepen. Van de 18- tot 34-jarigen kent 31 procent iemand die is opgelicht, tegenover 16 procent van de 55-plussers. Toch twijfelen 55-plussers juist vaker. Zij vragen zich vaker af of een dienstverlener wel bestaat (43 procent tegenover 21 procent bij jongeren), of reviews echt zijn (58 tegenover 44 procent) en of vooraf betalen veilig is (61 tegenover 53 procent).
Westerhuis adviseert om eerst online te controleren: reviews, de KvK-inschrijving en meerdere offertes. Plan daarna een kennismakingsgesprek en let op hoe iemand communiceert. Wie vaag blijft of onder druk zet, is volgens hem ‘meestal niet de juiste keuze’.
Aansluitende managementmodellen
De customer journey beschrijft de stappen die een klant doorloopt, van het zoeken naar een oplossing tot de aankoop en de ervaring daarna. Het onderzoek van Trustoo laat zien waar het in die reis bij lokale vakmensen vastloopt: in de oriëntatiefase, waarin klanten reviews lezen, offertes vergelijken en moeten beslissen of ze een aanbetaling doen. Wie die momenten in kaart brengt, ziet waar een klant afhaakt.
Het AIDA-model (aandacht, interesse, verlangen, actie) laat zien dat een klant pas tot actie overgaat als de eerdere stappen goed verlopen. Twijfel over reviews of over een aanbetaling remt juist die laatste stap. In de praktijkvoorbeelden van het AIDA-model zie je hoe bedrijven elke fase invullen.
Het SERVQUAL-model meet de kwaliteit van dienstverlening aan de hand van vijf dimensies. Twee daarvan sluiten direct aan bij dit onderzoek: betrouwbaarheid (doet de dienstverlener wat hij belooft?) en zekerheid (wekt hij vertrouwen door kennis en een professionele houding?). Juist daar zit volgens de cijfers van Trustoo de twijfel van veel consumenten.
Dit artikel is gebaseerd op een persbericht van Trustoo.
